OpenScape Fusion Social Media Integration – Contact Center

Social Media-Integration in OpenScape Fusion für Contact Center umfasst Echtzeitinformationen aus Twitter, mit deren Hilfe Ihre Agenten einen besseren Service anbieten bzw. höhere Verkaufszahlen erzielen können. An den Account Ihres Unternehmens gesandte Tweets können auf Basis von Stichworten und/oder Hashtags analysiert und anschließend mit dem kompetenzbasierten Anrufweiterleitungsprogramm von OpenScape Contact Center an einen geeigneten Agenten übermittelt werden. Die Tweets werden auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt und die Interaktionen mit Monitoring- und Reporting-Tools erfasst.

In einem weiteren Schritt ist das Monitoring von Twitter mithilfe einer Social Media-Beobachtungsplattform möglich. Tweets von beliebigen Accounts mit oder ohne Hashtags, die Ihre Marke oder Produkte zum Thema haben, können erfasst, gefiltert und zur weiteren Bearbeitung an das Contact Center übermittelt werden – ein äußerst effektiver Weg, die öffentliche Wahrnehmung Ihres Unternehmens und Ihrer Produkte zu ermitteln und zu verfolgen.

Die Interaktion über Social Media kann sogar noch weiter personalisiert werden, indem dem Agenten noch detaillierte Informationen zum Kunden und/oder involvierten Unternehmensexperten zur Verfügung gestellt werden.
Der Agent kann den Tweet über den Übernehmens-Account beantworten und dabei Skripte und andere Agenten-Tools nutzen.

Mit der OpenScape Fusion Social Media-Integration für Contact Center können Sie einen unzufriedenen Kunden proaktiv erreichen und beschwichtigen, wobei Sie alle Werkzeuge des Contact Centers zum Verwalten und Erfassen nutzen. So können Sie dem Kunden zuvorkommen.