OpenScape Enterprise

Bieten Sie einen kanalübergreifenden Kundendienst, verbessern Sie die First-Contact Resolution und erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit.

Ihre Kunden setzen erstklassigen Service und persönlichen Support voraus, unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal. An vorderster Front stehen hier Ihre Agenten sowie deren Wissen und Kompetenz. Um die Kosten überschaubar zu halten, müssen alle Unternehmen auf einen effektiven Einsatz der Contact Center-Ressourcen in allen Kundeninteraktionskanälen achten.

Die kanalübergreifende Contact Center-Software OpenScape Enterprise ist der Herausforderung einer exzellenten Kundenerfahrung bei optimaler Ausschöpfung der Ressourcen mehr als gewachsen. OpenScape Enterprise   speziell zur Verbesserung der First-Contact Resolution entwickelt   verringert die Anzahl der erfolglosen Verbindungsversuche, verbessert die Service-Level, reduziert die Agentenfluktuation und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Als kanalübergreifendes System für Weiterleitung, Verfolgung und Bearbeitung von Kundentransaktionen per Telefon, E-Mail und Chat bietet OpenScape Enterprise ein intelligentes, kompetenzbasiertes Routing, sodass alle Kundenkontakte automatisch an die für den Anruf am besten qualifizierte Person weitergeleitet werden. OpenScape Enterprise verfügt zudem über integrierte IVR-Technologie, mit der Sie mühelos Anrufflüsse mit erstklassigen Ergebnissen realisieren können.

Vereinfachtes Management

Der Contact Center-Betrieb ist durch einen einzelnen, gemeinsamen Client für Administration, Verwaltung sowie die Erstellung von Verlaufs- und Echtzeitberichten deutlich einfacher zu handhaben. Das benutzerfreundliche, einheitliche, kanalübergreifende Agent Desktop gibt Ihren Agenten leistungsstarke Tools an die Hand, mit denen sie nicht nur die Kundenerwartungen übertreffen, sondern auch ihre Effizienz und Effektivität erhöhen, egal welches Medium genutzt wird.

OpenScape Enterprise ermöglicht zudem die Einrichtung eines virtuellen Contact Centers, indem es zentral in einem Rechenzentrum platziert wird (unabhängig vom Standort der Agenten) oder indem mehrere Server in einem Netzwerk kombiniert und als ein virtuelles Contact Center verwaltet werden. Hierdurch bieten sich Ihnen erstklassige Skalierungsmöglichkeiten auf bis zu 7.500 Agenten, falls Ihr Bedarf einmal steigen sollte.

OpenScape Enterprise bietet Ihnen folgende Vorteile:

• Nahtlose Erweiterung Ihres Contact Centers durch Hinzufügen von Agenten oder Medien nach Bedarf bzw. durch Verbindung verschiedener Contact Center-Standorte, Niederlassungen und/oder Remote-Agents
• Übergang zu IP ohne „Forklift Investments“ mit einer einzelnen Lösung, die traditionelle Telefonie, konvergierte Telefonie oder reine IP-Telefonie unterstützt
• Erhöhung der First-Contact Resolution mit Präsenz- und Zusammenarbeits-Tools, durch die Agenten unternehmensweit mit Benutzern zusammenarbeiten können, um Kundenprobleme in Echtzeit zu lösen
• Höhere Produktivität mit intuitiven, vollständig integrierten Multichannel-Client-Desktops
• Höhere Effizienz durch Implementieren von IVR auf Transaktionsbasis, das durch einheitliche Warteschleifen- und Berichterstellungsfunktionen für Sprache, E-Mail, Web-Zusammenarbeit und Rückrufe ergänzt wird
• Optimierung der Contact Center-Verwaltung mit einer grafischen und leicht anpassbaren Verwaltungskonsole
• Behandlung jedes Kundenkontakts gemäß seinem Wert mit Hilfe von differenziertem Routing auf der Grundlage verfügbarer Kundendaten
• Abstimmung der Contact Center-Aktivitäten auf die Arbeitsabläufe im Unternehmen durch die Integration mit vorhandenen Anwendungen über Standardschnittstellen