Wartungsservices

Mit unserer umfassenden Palette an Wartungsservices können Sie sicherstellen, dass Ihre Anwendungen reibungslos laufen und immer auf dem neuesten Stand sind.

Wichtige Merkmale:

• Unser Call Desk ist täglich und rund um die Uhr besetzt, sodass unser Team von zertifizierten Technikern Ihnen jederzeit für die Entgegennahme von Störungsmeldungen sowie für Level-1-Support und -Problemlösung zur Verfügung steht
• Durch den Zugriff auf unser Kunden-Webportal haben Sie die Möglichkeit, Trouble Tickets und MAC-Tickets zu öffnen und nachzuverfolgen, Teile zu bestellen, Dokumentation abzurufen und Softwareupdates für SEN-Produkte herunterzuladen
• Alarmüberwachung für HiPath 4000- und OpenScape Voice-Plattformen
• Level 2- und Level 3-Support und -Problemlösung
• Bereitstellung und Implementierung von Softwareupdates für vertraglich vorgesehene Produkte
• Wiederherstellung der Systemkonfiguration mit vom Kunden bereitgestellten Systemsicherungen
• Bearbeiten von remote oder vor Ort erfolgenden Verschiebungen, Erweiterungen oder Veränderungen von Software (MAC-Vorgänge)
• Wir bieten eine Standardserviceabdeckung von 8 Stunden an 5 Tagen mit möglichen Upgrades auf 10 Stunden an 6 Tagen oder 24 Stunden an 7 Tagen.
• Der Remote-Support hat eine Standardreaktionszeit von 2 Stunden mit möglichen Upgrades auf 1 Stunde oder 0,5 Stunden

Je nach gewählten Serviceoptionen können unsere Supporttechniker auch Vor-Ort-Service für die Hardware- und Telefonkomponenten Ihrer Infrastruktur bieten.  

Wartungsservices enthalten in der Regel Elemente des folgenden Portfolios:

Call Desk

Der Call Desk ist die zentrale Anlaufstelle für sämtliche Serviceanfragen, einschließlich Änderungen, Anfragen und Vorfälle.  Serviceanfragen können per Telefon, Fax, E-Mail oder Internet für die Autorisierung eingereicht werden. Der Call Desk legt die Priorität des Vorfalls auf Level 1, 2 oder 3 fest und leitet ihn entsprechend des festgelegten Servicelevels an das geeignete Disponenten- oder Remotebehebungs-Supportteam weiter.  Alle Serviceanfragen und Vorfälle werden im Servicemanagement-System festgehalten und geschlossen, und der Behebungsstatus wird dem Kunden gemeldet.

Ersatzteileservice

Unser Ersatzteileservice steht allen unseren Kunden weltweit durch unser Programm für den erweiterten Austausch sowie als Vor-Ort-Service für Kunden zur Verfügung, die eine entsprechende Vor-Ort-Wartungsbereitstellung vereinbart haben. 

Im Rahmen unseres weltweiten “Erweiterten Austauschprozesses” werden Ersatzteile an Kunden, Servicepartner und Techniker geliefert. Er umfasst außerdem folgende Services:

• Zustellung und erweiterter Austausch: Ersatzteile werden (in der Regel über einen Paketdienst) noch am Tag der Bestellung zugestellt, um den Lagerbedarf von Ersatzteilen zu minimieren. Dies bedeutet, dass das fehlerhafte Produkt ersetzt werden kann, bevor es repariert ist.
• "Reparatur und Rückgabe" des fehlerhaften Moduls
• Die Garantie sieht ein Ersatzteileservice für das fehlerhafte Modul vor, wenn die Garantiebedingungen erfüllt sind.
• "Dead on Arrival": Erweiterter Austausch des fehlerhaften Teils oder Geräts am nächsten Werktag (EU & US)

Kunden, die Ersatzteile benötigen, haben Zugriff auf unser Bestelltool über das Webportal und werden außerdem durch mehr als 175 Liefer- & Logistikkoordinatoren weltweit persönlich betreut.  Wir bieten einen fortschrittlichen Versandservice am gleichen Tag für mehr als 60 Länder sowie Notfalllieferungen (innerhalb von 2 Stunden/4 Stunden) durch unsere vorab zusammengestellten Standarddepot-Notfallkits.

Ersatzteileservices per Telefon sind auch für OpenStage-Kunden verfügbar.

Vor-Ort-Service

Der Vor-Ort-Service besteht aus unserem Wartungsservice, bei dem ein Techniker das Problem vor Ort analysiert und behebt bzw. die eventuell erforderlichen Ersatzteile installiert.    Die Techniker erstellt eine Diagnose des Fehlers vor Ort und kümmert sich in Abstimmung mit dem Kunden um die Bereitstellung der Ersatzteile.  Der Techniker repariert den Fehler, tauscht Teile und Komponenten aus und führt Funktionsprüfungen durch, bevor er das Ticket schließt.  Die tatsächliche Bereitstellung von Ersatzteilen wird durch den oben genannten “Ersatzteileservice” abgedeckt. 

Service Level Agreements für Vor-Ort-Support:

1.     Standardservicezeiten: 8 Stunden pro Tag, 5 Tage in der Woche mit Optionen für 12 Stunden an 6 Tagen und 24 Stunden an 7 Tagen

2.     Standardreaktionszeiten:

• Auf Vorfälle der Priorität 1 wird innerhalb von 4 Stunden reagiert
• Auf Vorfälle der Priorität 2 wird innerhalb des nächsten Werktags reagiert
• Vorfälle der Priorität 3 werden in Abstimmung mit dem Kunden behandelt

Remote-Service

Der Remote-Service umfasst die Diagnose und die Remote-Problembehebung bei einem Vorfall.   Nachdem ein Vorfall beim Call Desk eingegangen ist, werden Aktionen für die Diagnose und Remote-Fehlerbehebung initiiert, nach Möglichkeit in Absprache mit dem Kunden.   Wenn fehlerhafte Hardware gefunden wurde, kümmert sich der Remote-Techniker um die Bereitstellung der Ersatzteile nach Absprache mit dem Kunden und stellt diese entsprechend der oben genannten Ersatzteilrichtlinie zur Verfügung. 

Service Level Agreements für Remote-Support:

• Standardservicezeiten: 8 Stunden pro Tag, 5 Tage in der Woche mit Optionen für 12 Stunden an 6 Tagen und 24 Stunden an 7 Tagen
• Die Standardreaktionszeiten sind 2 Stunden mit Optionen für 1 Stunde oder 0,5 Stunden.